服（fú）务细（xì）则

1.目（mù）的

　规范（fàn）维修服务接待基本要求及维修服务承诺。

2.适用范围

　适用（yòng）于管理区域内的维修服（fú）务。

3.职（zhí）责

3.1工程（chéng）部实行365天（tiān）24小时业主（zhǔ）报修接待，工（gōng）程部员工随时按规（guī）程接受报修任务。

3.2工程部主管按规程进行监督管（guǎn）理（lǐ）。

3.2品（pǐn）管部按规程进行考核。

4.程序要点

4.1实行全年（nián）365天24小时业主报修接（jiē）待，客服中心（xīn）报修电话负责8：30――17:30时间（jiān）段，中控室报修电（diàn）话负责17：30-8：30时间段。

4.2报（bào）修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁（jié）端庄。

4.3接（jiē）待业主报修时应（yīng）态度和蔼、用语（yǔ）规范、耐（nài）心热情（qíng）。

4.4应做到《业（yè）主/住户家（jiā）庭安装/维修单（dān）》填写准确、齐全，及时落实任务。

4.5维修服（fú）务承（chéng）诺

4.5.1上门维修（xiū）时限

4.5.1.1水、电急修项目：30分（fèn）钟内到达现场（chǎng），当日修（xiū）复；

4.5.1.2一般维修项（xiàng）目：当（dāng）日到达（dá）现场勘察，三天内修复；

4.5.1.3较（jiào）大项目的（de）预约维修，应由客服部提（tí）前一天通知业（yè）主，预约修（xiū）理不（bú）误时；

4.5.1.4如接到报修后（hòu），上（shàng）门维修服务时业主不（bú）在家，应留条示意业主（zhǔ），另约上门服务（wù）日期、时间。

4.5.2维修服务要求

4.5.2.1维（wéi）修（xiū）及时率（lǜ）应达（dá）到（dào）95%以（yǐ）上；

4.5.2.2维（wéi）修（xiū）质量合格率应（yīng）到（dào）98%以上；

4.5.2.3被服务业主满意（yì）90%以上；

4.5.2.4维修（xiū）服务回（huí）访100%。

4.5.3有偿（cháng）维（wéi）修服务收费

4.5.3.1收（shōu）费（fèi）标准（zhǔn）以（yǐ）经物业所在地物价（jià）管理（lǐ）部门核准或（huò）备案的（de）价格为准；

4.5.3.2有偿（cháng）维修（xiū）服务收费时，应由专职人员开具发（fā）票，并在发票上注（zhù）明材料、人工费用；

4.5.3.3由于维修质量原因，导致业主（zhǔ）损（sǔn）失，应按实（shí）赔（péi）偿；导（dǎo）致重复维修，不再另行收费。

4.5.4维修服务回访

4.5.4.1下列维修项目应于24小（xiǎo）时内由客服部配合进行回访；

4.5.4.2水、电（diàn）急修（xiū）项目；

4.5.4.3涉及邻里（lǐ）间（jiān）的维修项（xiàng）目；

4.5.4.4具有较（jiào）大危险（xiǎn）性的维修项目（例（lì）：室内屋顶天花粉（fěn）刷（shuā）层大面积剥落，供水管（guǎn）道爆（bào）裂引进室内进水（shuǐ）等）。

4.5.4.5房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一（yī）个雨天后回访。

4.5.4.6一般维修项目和较大维修项目，一周内回访（fǎng）。

4.5.4.7维修回访也可采用电话回（huí）访。

4.5.4.8对回访中发（fā）现的问题，应及时预约整改。